Три стороны сервиса

Без рубрики

Каждая компания, оказывающая услуги, сочетает интересы трех сторон: клиента, владельца и сотрудника. Каждая из сторон в той или иной мере принимает участие в процессе. Каждая из сторон заинтересована в определенных выгодах от этого процесса.

Давайте взглянем на процесс с каждой точки зрения.

В чем заинтересованы, вступая во взаимодействие:

Клиент. Как правило, обращаясь за услугой, клиент хочет получить что-то без дополнительных проблем. Например, обращаясь в туристическую компанию, я соглашаюсь заплатить им деньги за то, что они заказывают мне билеты когда мне удобно, готовят документы на визу и обеспечивают ее получение, предоставляют разные варианты на выбор. Я не специалист и плачу специалистам деньги за то, что они делают за меня ту работу, которая мне нужна, но я не хочу тратить силы и время на ее освоение.

Владелец. Владелец создавал компанию для того, чтобы она приносила доход, предоставляя клиентам определенные услуги. Таким образом, владелец заинтересован в том, чтобы клиенты обращались в компанию, компания оказывала услуги и все это приносит результат в виде денег. Давайте дополнительно вспомним о том, что привлечь нового клиента, как правило, сложнее и дороже, чем удержать существующего. То есть очень желательно увеличить количество повторных покупок.

Сотрудник. Сотрудник является основной действующей силой в данной ситуации. Так как именно он контактирует с клиентом, от его отношения к клиенту и качества выполнения работы зависит удовлетворенность клиента и его желание заплатить деньги. Как правило, сотрудники материально заинтересованы в успехе сделки. То есть интерес сотрудника — финансовое вознаграждения от удачной сделки.

Если качество предлагаемого продукта и обслуживания устроит клиента, то он, возможно, станет постоянным клиентом.

Основные проблемы

Клиент. Основной не ценовой причиной, мешающей клиенту перейти в разряд постоянных — это качество получаемых товаров и услуг.

Владелец. У владельца есть два направления для улучшения качества: качество предоставляемого товара и качество предоставляемых услуг. Если компания не производит, а только продает товар, то изменить качество товара можно либо пообщавшись с производителем, либо сменив его. Основное внимание сосредоточив на качестве услуг — уровне работы и общения сотрудников, технологиях и правилах работы, заботе о клиенте.

Сотрудник. Если в компании существуют стандарты и правила работы, то сотрудник будет им следовать . И возможные проблемы возникают только при их нарушении или несоблюдении, если это приводит к сбою в работе.

Способы решения

Клиент. Есть хорошая поговорка: «Клиент голосует ногами». Пойдете ли вы в магазин, если вам нахамили в нем или предпочтете соседний? Обратитесь ли вы в турфирму еще раз, если вас обманули и вместо отдыха вы напрягались, решая возникшие сложности?

По статистике, более 80% ушедших клиентов, недовольных качеством работы компании, не сообщают об этом, а просто перестают пользоваться ее услугами. Мы всегда выбираем, кому заплатить свои деньги и получить нужное качество.

Владелец. Обеспечение качества товаров и работы. Выбор лучших товаров и их поставщиков с одной стороны и разработка стандартов сервиса, обучение им сотрудников, получение обратной связи от клиентов с другой.

Сотрудник. Предоставление клиенту качественных услуг, добросовестное отношение к работе.